介護の仕事はやりがいがある反面、利用者とのコミュニケーションに悩むことも多い職種です。特に、理不尽な言葉や態度にキレそうになることや、どのように対処すればいいのか途方に暮れてしまうこともあるのではないでしょうか。 

この記事では、介護施設で利用者にキレそうになったときの対処法のほか、発してはいけない言葉・口調などを紹介します。利用者との関係性の改善に活かせば、ストレスも軽減されるかもしれません。 

介護現場で利用者にキレそうになったら 

ここでは、仕事中に利用者にキレそうになったときの対処法を紹介します。 

怒りを落ち着ける 

利用者にキレそうになったら、まずは自分の怒りを鎮めることが大切です。怒りは自分にも他人にも害を及ぼします。怒りを感じたらまずは深呼吸し、相手にぶつけないよう注意しましょう。 

また、自分の気持ちを言葉や文章で表現することも効果的です。自分の気持ちを吐き出すことは、ストレスの軽減に役立ちます。 

関連記事：介護職で利用者にイライラするのはどんなとき？アンガーマネジメントの方法についても解説  

気持ちの切り替えに努める 

怒りの感情が落ち着いたら、気持ちを切り替える努力をしましょう。利用者にキレそうになったことを忘れるのは難しいかもしれませんが、いつまでも引きずるのはよくありません。 

他の利用者やスタッフと楽しく話をしたり、プライベートで好きな音楽や映画を鑑賞したりと、自分の好きなことや楽しいと思えることに集中して、気持ちを切り替えましょう。 

先輩からアドバイスをもらう 

職場で働く先輩に話を聞いてもらい、アドバイスをもらうのも効果的です。過去に同じような経験をしている先輩なら、具体的な対応方法や考え方を教えてくれるかもしれません。 

また、先輩に相談することで、自分の悩みや苦しみを共有できるうえ、現状を知ってもらうこともできます。先輩は自分の理解者であり、味方でもあるのです。 

割り切った感情で距離を置く 

利用者にキレそうになったら、割り切った気持ちで距離を置きましょう。理不尽なことを言われても「仕方がない」と考えるようにします。 

なかには、認知症や精神疾患などで判断力が低下していて、感情のコントロールがうまくできない場合や孤独、不安から攻撃的になることもあるでしょう。すぐに感情的にならないように心がけ、利用者に対して冷静に接することが大切です。 

コントロールや強制、否定をしない 

利用者の価値観や信念は、長年にわたって培われてきたものです。変えようとしたり否定したりすることは、プライドや尊厳を傷つけることにもなりかねません。 

そのため、利用者にはできるだけ尊重して接し、意見や要望に耳を傾け、理解しようとする姿勢を見せるようにしましょう。 

感情のまますぐに言い返さない 

たとえキレそうになった場合でも、すぐに感情で言い返さないことも大切です。怒りのピークはせいぜい6秒と言われており、相手への怒りも自分へのイライラも、6秒放っておけば過ぎていくとされています。 

それを待てずに何か言ってしまうと、さらに迷惑をかけることにつながりかねません。利用者が怒っているときは黙って話を聞くか、励ましの言葉をかけましょう。怒りが収まってから、話し合うのがおすすめです。 

責めるような表現を使わない 

利用者にキレそうになっても、責めるような表現を使わないことも大切です。たとえば、「絶対に」「必ず」などの強い表現や、「きちんと」「しっかり」といった圧力を感じる言葉は、利用者に「責めている」と受け取られ、反発心を抱かれてしまうことがあります。 

相手を認め、肯定的な言葉を使うことが効果的です。「わかりました」「ありがとう」「一緒にがんばりましょう」などの言葉は、利用者の気持ちを和らげます。 

過去を蒸し返さない 

過去を蒸し返さないことも大切です。内容によっては、過去を引き合いに出されるたびに否定されていると感じる利用者もいます。 

人は、自分が今まで生きてきた時代や過去の出来事を、否定されたり責められたりすると反発してしまいます。過去のことには触れず、今に目の前で起こっていることに集中しましょう。 

日本一バズってる介護士ガップリンさんのワンポイントアドバイス！ 

コモコン


Q. 利用者の方にキレてしまった経験はあるっす？


キレるまではないにしても、イラっとしたことはあります。

大体の理由は、何かをしようとしてるタイミングで何回もナースコールを押されたなどの、仕事の流れを断ち切られることですね。

ガップリン

【インタビューまとめ】 

ガップリンさんでも利用者の方にイラっとしてしまうこともあるようですね。もしイライラの原因が施設の環境によって引き起こされている場合は、転職を考えてもよいかもしれません。 

ガップリン 
日本一バズってる介護士！TikTokフォロワー6万人♪ 
主に介護を出来るだけ明るく楽しく発信してます✌️ 
求人サイト『コモエス』の公式アンバサダー。 

利用者の理不尽な態度は介護スタッフが原因かも？ 

介護スタッフに対して理不尽な態度をとったり荒々しく言葉に出したりするのは、以下のような理由が考えられます。 

自分の思いをわかって欲しい 

自分の思いや願いが伝わらないとき、利用者は無力感やもどかしさを感じてしまい、態度や言葉に表れることがあります。 

介護スタッフは、利用者と積極的にコミュニケーションをとり、思いや気持ちを理解しようと努めることが大切です。 

共感や思いやりを示すことで、信頼関係を築けます。 

介助に時間がかかり過ぎる 

スタッフが不慣れなために介助に時間がかかりすぎたり、処置に手間どったりすると、利用者は不満や不快感をあらわにすることがあります。 

効率的な介助を行うために、技術や手順の向上に努めましょう。 

認知症の症状である可能性 

認知症の症状によっては、感情のコントロールが難しくなることがあります。特に、前頭葉の機能が低下している場合、感情が爆発して冷静さを失うことも少なくありません。 

認知症についての知識や理解を深めることで、適切に対応できます。利用者の感情の変化に柔軟に対応し、理解と忍耐を示すことが大切です。 

スタッフの言葉や口調に問題がある 

利用者は、尊重された快適なコミュニケーションを望んでいます。しかし、なかには馴れ馴れしい口調や命令口調、制限口調を使う介護スタッフもいます。このような口調は相手の気分を害し、怒りや不快感を招く原因となるでしょう。 

利用者の態度に問題がある場合は、利用者だけに原因があると決めつけず、介護スタッフの対応も併せて見直してください。介護スタッフは利用者を尊重し、適切な言葉遣いや口調で接することが大切です。 

介護中に利用者にキレても言ってはいけない言葉と口調 

介護中は、冷静さと敬意をもって接することが求められます。以下は、介護中に利用者に言ってはいけない言葉や口調の例です。 

タメ口 

関係性やコミュニケーションの深さによっては、親しみやすい表現を使うこともあります。しかし、あくまで「介護スタッフと利用者」という関係性を忘れてはいけません。介護の現場では、相手に敬意を払いながらも自然な表現を使うことが大切です。 

子ども扱いする言葉 

安心してもらいたい、仲よくなりたいからといって、子ども扱いするような言葉を遣うのは避けましょう。利用者だけでなく、その家族にも不快感を与えてしまいかねません。 

利用者が不快感を示さないよう、表現や言い回しに注意し、間違っていると気付いたり指摘されたりしたときは、速やかに改める必要があります。利用者を尊重しながらも、個々のニーズや意向を汲み取ることが大切です。 

相手が心地よいと感じるように、コミュニケーションや表現へと調整しましょう。 

強い口調・命令口調 

利用者とのコミュニケーションでは、やさしい口調で話すことが大切です。意思や気持ちを尊重しながら丁寧に話しましょう。脅すような強い口調や命令口調は、利用者の恐怖心をあおる可能性があるため、控えてください。 

場合によっては、心を傷つけたり口論に発展したりと、トラブルの原因になりかねません。 

あだ名・呼び捨て 

どんな理由であっても、ニックネームをつけたり名前を呼び捨てにしたりするのは避けましょう。周囲からは介護スタッフが利用者を軽視しているように見え、家族や他の利用者が不愉快に感じます。 

名前を呼ぶときは「さん」と敬称をつけるようにしましょう。これにより、利用者を個別に認識し、敬意を表せます。また、利用者の希望に応じて敬称を使うことも大切です。 

尊敬や敬意を示すことは、利用者の自尊心や自己肯定感につながります。利用者の名前や敬称を使うことで、より良好なコミュニケーション環境を築きましょう。 

若者言葉 

介護の現場で利用者とコミュニケーションをとることは重要ですが、若者が使う流行語や俗語は伝わりにくく、不安にさせてしまうので使用には注意が必要です。 

プライベートで馴染みのある言葉であっても、介護の仕事中は避け、わかりやすく丁寧な言葉を使うようにしましょう。利用者の立場に立って、理解しやすい言葉を選ぶことが大切です。 

専門用語・略語 

利用者に安心してサービスを受けてもらうためには、言葉選びに気を配る必要があります。特に、専門用語や略語はスタッフ同士で使えても、利用者には理解できず不安感や不信感を与えかねません。専門用語や略語を避け、わかりやすい言葉で説明することが大切です。 

また、必要に応じて利用者が理解しやすいように簡単な説明を加えることも意識しましょう。 

介護現場で利用者にキレたときは冷静になろう 

介護の現場では、利用者の言葉や態度にキレたりイライラしたりすることもあります。しかし、悔しい思いが生じても感情をコントロールし、気持ちを切り替えましょう。 

もしも悩みが続くようであれば、転職を考えるのも一つです。まずは自分自身を大切にし、働きやすい職場環境を探しましょう。 

コモエスの求人情報では、施設の雰囲気を動画で確認することができます。現地で見学するのと同じように施設について知ることができますので、興味のある方は下記リンクより御覧ください。